Klachtenreglement Villa Lalala

Vanuit de gedachte dat openstaan voor klachten in het belang is voor cliënten en hun (wettelijk) vertegenwoordigers, medewerkers van villa lalala en de organisatie in zijn geheel, is het van belang dat wij onvrede en klachten opvatten als “goed advies” en “kansen om te verbeteren”.Natuurlijk doen wij alles eraan om de best mogelijke zorg te bieden, maar het blijft mensenwerk. Het kan toch voorkomen dat jij niet tevreden bent en een klacht hebt. Voor ons is dat belangrijk om te weten, want dan kunnen we proberen er iets aan te doen en onze zorg verbeteren. Klagers kunnen met hun onvrede in eerste instantie terecht bij het team van Villa lalala en de leidinggevende. (informeel) Als dit niet tot de gewenste oplossing leidt kan formeel een klacht ingediend worden bij de geschillencommissie.

Er zijn verschillende belanghebbenden die klachten kunnen hebben.We leveren een bijdrage aan het kwaliteit van ondersteuning die Villa lalala biedt door de klachtenregeling te gebruiken als een structureel instrument voor verbetering van de dienstverlening. We voldoen tevens aan de diverse wetgevingen betreffende kwaliteit (o.a. Wet kwaliteit, klachten en geschillen in de zorg en de Arbeidsomstandighedenwet), door middel van het bieden van laagdrempelige en effectieve procedure aan cliënten, hun (wettelijk) vertegenwoordigers en nabestaanden en aan medewerkers en vrijwilligers om hun onvrede en klachten kenbaar te maken.

Procedure bij het indienen van een klacht                                                                                                                                                                                                                                                                                                       In deze klachtenregeling wordt vastgelegd hoe met klachten wordt omgegaan. Als je een klacht hebt kun je het stappenplan zoals beschreven in dit hoofdstuk volgen. Het streven is om de klacht laagdrempelig en, zoveel als mogelijk, samen op te lossen. Indien je liever direct met een onafhankelijke klachtencommissie wilt schakelen, ga dan naar stap 2.3.

2.1 Gesprek met de persoonlijk begeleider/ direct betrokkenen.                                                                                                                                                                                                         

De eerste stap is dat je jouw klacht bespreekt met jouw persoonlijk begeleider. De begeleider weet dan ook precies waar het om gaat en geeft hem of haar een kans om zijn of haar kant toe te lichten. Bij Villa Lalala vinden we het belangrijk om serieus en respectvol met elkaar om te gaan. Dat betekent dat we naar de meningen en ervaringen van iedereen de bij Villa Lalala betrokken is luisteren. We willen zoveel mogelijk stimuleren om een probleem zo vroeg mogelijk aan te pakken; we zijn een open organisatie en willen de ruimte bieden om zaken bespreekbaar te maken.

2.2  Gesprek met de leidinggevende                                                                                                                                                                                                             

 Indien de klacht niet voldoende is opgelost kun je telefonisch, schriftelijk of via email contact opnemen met Katja Boumans leidinggevende bij Villa Lalala. Deze persoon zal dan samen met jou proberen een oplossing te vinden. De contactpersoon heeft geheimhoudingsplicht en ondersteunt jou door samen met jou te zoeken naar een passende informele oplossing.

Contactgegevens leidinggevende

• Katja Boumans
• 06 15897136
• Info@villa-lalala.nl

Vervolg                                                                                                                                                                                                                                                                       

Na het ontvangen van een klacht wordt er zo snel mogelijk, maar tenminste binnen 6 weken gereageerd. Als jij het niet eens bent met het besluit of het resultaat van jouw ingediende klacht, kun je schriftelijk bezwaar maken tegen het besluit of resultaat. Op basis van dit bezwaar wordt de originele klacht opnieuw beoordeeld. De beslissing over het bezwaar wordt vervolgens binnen 2 weken schriftelijk en gemotiveerd aan jou medegedeeld.

Als jou klacht na het gesprek met jouw persoonlijk begeleider of met de leidinggevende blijft bestaan, of wanneer je onafhankelijk van Villa Lalala een klacht wilt indienen, kun je jouw klacht voorleggen aan de externe  klachtencommissie. Je moet je klacht schriftelijk indienen. De Klachtencommissie bekijkt eerst of ze de klacht kan en mag behandelen. Als dat niet zo is, krijg je schriftelijk bericht. De behandeling van je klacht bestaat meestal uit een zitting van de Klachtencommissie. De Klachtencommissie probeert dan zoveel mogelijk informatie van jou en van de hulpverlener te krijgen.

De Klachtencommissie beslist of jouw klacht: gegrond (dat wil zeggen dat jij gelijk krijgt) of ongegrond is (dat wil zeggen dat jij geen gelijk krijgt). De Klachtencommissie laat binnen 6 weken na ontvangst van de klacht haar beslissing weten. Is jouw klacht gegrond verklaard, dan moet de directie van Villa Lalala laten weten hoe de klacht verder afhandelt. Soms geeft de Klachtencommissie ook een advies aan de directie hoe de organisatie dat het beste kan doen. De directie moet jou binnen 4 weken laten weten wat Villa lalala hiermee gaat doen.

Geschillencommissie
Indien een klacht na behandeling conform deze regeling niet naar tevredenheid van de klager is opgelost en de klager daarin niet berust, is er sprake van een geschil. Villa lalala is aangesloten bij de geschillencommissie erisietsmisgegaan.nl
U kunt zich wenden tot deze geschillencommissie als u niet tevreden bent over de klachtenbehandeling door Villa lalala of indien redelijkerwijs niet van u verlangd kan worden dat u een klacht indient bij de medewerkers of bij de leidinggevende van Villa lalala.

Meer informatie vindt u op de website www. erisietsmisgegaan.nl
De klachtenregeling van Villa lalala heeft betrekking op alle klachten over de zorg- en dienstverlening of werkomstandigheden. Het kan voorkomen dat de klachtencommissie de klacht verwijst naar een externe instantie, zoals het Openbaar Ministerie (politie) of de inspectie voor de gezondheidszorg. Dat gebeurt bijvoorbeeld als het om een zeer ernstige klacht gaat of indien er sprake is van een vermoeden van een strafbaar feit. U kunt zelf ook een klacht extern indienen. Bijvoorbeeld als de klacht zeer ernstig is of als u niet tevreden bent over de klachtenbehandeling door Villa lalala